Wie is aansprakelijk als de AI een fout maakt?

Een chatbot belooft een korting die niet bestaat. Een AI-mailer stuurt verkeerde leveringsdatums. Een geautomatiseerde retour-bot zegt "ja" tegen een retour die buiten de termijn valt. De klant klaagt. Wie betaalt? Spoiler: jij. En dat is helemaal niet zo erg als het klinkt, mits je vooraf een paar dingen regelt.

Dit stuk gaat over wie waar verantwoordelijk voor is, wat de Nederlandse en Europese wet zegt, welke jurisprudentie er sinds Air Canada bij is gekomen, en de acht concrete dingen die je vandaag al kan regelen om het risico klein te houden.

Disclaimer: dit is informatieve uitleg voor MKB-ondernemers, geen juridisch advies. Voor je eigen specifieke situatie: raadpleeg een advocaat. Wij zijn een AI-bureau, geen advocatenkantoor.

In het kort

• De inzettende partij (jouw bedrijf) is bijna altijd primair aansprakelijk naar de klant. Niet OpenAI, niet het bureau dat de AI bouwde.
• EU AI Act Art. 4 (AI-geletterdheid voor personeel) geldt sinds 2 februari 2025. Art. 50 (chatbot-disclaimer verplicht) wordt handhaafbaar per 2 augustus 2026.
• De AI Liability Directive werd in oktober 2025 ingetrokken. Bestaande Nederlandse wetgeving (BW Boek 6) blijft het primaire kader.
• Acht concrete maatregelen voorkomen circa 90% van het aansprakelijkheid-risico: disclaimer, escalatie, concept-knop, harde grenzen, DPA, audit-trail, AI-geletterdheid, BAV-check.
• "AI heeft een fout gemaakt" is geen verweer. Het Canadese tribunaal in Moffatt v. Air Canada was hier glashelder over.

Het korte antwoord: jij

In bijna alle gevallen is jouw bedrijf primair aansprakelijk voor wat de AI in jouw naam doet of zegt. Niet OpenAI, niet Anthropic, niet het bureau dat de chatbot heeft gebouwd. Voor de klant aan de andere kant is jouw chatbot een uitbreiding van jouw website, en wat 'ie zegt, zeg jij.

Het bekendste precedent is Moffatt v. Air Canada uit februari 2024, dat we eerder noemden in onze post over AI agents. Het Canadese tribunaal hield Air Canada aansprakelijk voor een verkeerde belofte van hun chatbot, met als kern-argument: een chatbot is geen aparte juridische entiteit. Hij is onderdeel van jouw website, en wat hij zegt, ben jij verantwoordelijk voor. Sindsdien is dit principe in vergelijkbare zaken bevestigd.

In de Nederlandse en Europese juridische context werkt dat niet anders. We lopen het kader langs.

Wat de wet precies zegt, zonder jargonkrampen

EU AI Act: Art. 4, Art. 14, Art. 50

De EU AI Act (Verordening (EU) 2024/1689) is gefaseerd ingevoerd. Drie artikelen raken klantcontact-AI direct.

Art. 4 over AI-geletterdheid geldt sinds 2 februari 2025 en verplicht zowel providers als deployers (jouw bedrijf, als je AI inzet) om "voldoende AI-geletterdheid" bij het personeel te waarborgen, naar maatstaf van rol, ervaring en context. Geen high-risk-drempel: dit geldt voor élke AI-toepassing. Handhavingsbevoegdheid voor toezichthouders gaat in op 2 augustus 2026.

Art. 14 over menselijk toezicht geldt formeel voor high-risk AI-systemen, niet voor de meeste MKB-chatbots. Het beschrijft dat een mens effectief toezicht moet kunnen houden, anomalieën moet kunnen detecteren, en bewust moet blijven van automation bias (overmatig vertrouwen in AI-output). Voor klantcontact-bots werkt deze norm door via Art. 50 en via de gezamenlijke AP/ACM-oproep van oktober 2025.

Art. 50 over transparantie wordt per 2 augustus 2026 handhaafbaar. Een chatbot moet bij eerste interactie duidelijk maken dat de gebruiker met een AI praat, tenzij dat redelijkerwijs evident is. Voor MKB-relevantie: een chatbot die zich voordoet als "Lisa van de klantenservice" zonder disclaimer is per die datum een wetsovertreding.

Boetes onder de AI Act lopen op tot €35 miljoen of 7% van wereldwijde omzet (zwaarste categorie). Voor MKB realistischer: Art. 50-overtreding valt onder een lagere categorie, maar kan nog steeds substantieel zijn.

Productaansprakelijkheidsrichtlijn 2024/2853

Aangenomen op 23 oktober 2024, in werking sinds 8 december 2024. Lidstaten moeten omzetten vóór 9 december 2026. De richtlijn geldt voor producten die ná die datum in de markt komen.

Software en AI-systemen vallen expliciet onder "product" (recital 13). Dit is risico-aansprakelijkheid: geen schuld nodig om een producent aansprakelijk te stellen voor schade door een defect product. Wel een plicht tot security en updates: een softwareleverancier blijft aansprakelijk als hij updates had kunnen leveren die het defect hadden opgelost.

Voor jouw MKB: dit raakt vooral leveranciers (OpenAI, Anthropic, n8n-providers). Maar als jij zelf AI-software bouwt of doorlevert aan klanten, val je er ook onder.

De AI Liability Directive: ingetrokken

Het voorstel uit september 2022 zou de bewijslast omkeren bij AI-schade. Dat is van de baan. De Europese Commissie heeft het formeel ingetrokken, met publicatie in het EU Official Journal op 6 oktober 2025. Reden: gebrek aan consensus plus push vanuit de tech-industrie. Commissaris Virkkunen kondigde aan: eventuele nieuwe regels pas na volledige AI Act-implementatie.

Praktisch effect voor NL-MKB: het bewijslast-voordeel voor consumenten komt er voorlopig niet. Bestaand BW-recht blijft het primaire kader.

Nederlands Burgerlijk Wetboek

Drie artikelen die in praktijk het meest raken aan AI in klantcontact:

Art. 6:162 BW (onrechtmatige daad). Vijf vereisten: onrechtmatigheid, toerekenbaarheid, schade, causaliteit, relativiteit. Een bedrijf dat een AI inzet die schade veroorzaakt aan een derde, kan op deze grond aansprakelijk worden gesteld.

Art. 6:74 BW (wanprestatie). Contractuele aansprakelijkheid als een chatbot een toezegging doet die het bedrijf vervolgens niet nakomt. Het Air Canada-scenario in Nederlandse context.

Art. 6:193b BW (oneerlijke handelspraktijken). Een handelaar handelt onrechtmatig jegens consument bij oneerlijke handelspraktijken. Misleidende informatie van een chatbot (verkeerde prijzen, leveringsvoorwaarden, garanties) valt hier expliciet onder. Dit is hetzelfde artikel waarop publiek-belofte-vs-AV-spanning beoordeeld wordt: wat je publiek belooft, moet je AV niet tegenspreken.

AVG en GDPR

De verwerkingsverantwoordelijke is jouw bedrijf, niet de AI-leverancier. Wie persoonsgegevens via een chatbot verwerkt, is GDPR-verantwoordelijk. OpenAI, Anthropic en Google zijn meestal processor (verwerker) onder een data processing addendum.

De Autoriteit Persoonsgegevens waarschuwde al in maart 2024 dat chatbot-gebruik datalekken kan veroorzaken als personeel klantdata in publieke ChatGPT plakt. Boetes lopen op tot 4% van wereldwijde omzet of €20 miljoen. De Italiaanse Garante legde OpenAI €15 miljoen op in december 2024, dat oordeel werd in maart 2026 door een Romeinse rechtbank geannuleerd op formele jurisdictie-grond (Iers hoofdkantoor sinds 2024). De inhoudelijke vragen zijn niet behandeld; AVG-handhaving op AI komt eraan.

AP en ACM gezamenlijke oproep, oktober 2025

Twee Nederlandse toezichthouders waarschuwden gezamenlijk: bedrijven die chatbots inzetten, moeten mens-bereikbaarheid blijven aanbieden, duidelijk maken dat het een chatbot is, én zorgen dat de chatbot geen onjuiste, ontwijkende of misleidende informatie geeft. Beide toezichthouders kondigden "extra aandacht" aan voor dit thema, in het licht van AI Act-transparantie per 2 augustus 2026.

De aansprakelijkheid-keten: wie betaalt aan wie?

In praktijk klaagt de eindklant bijna altijd het inzettende bedrijf aan, niet OpenAI of het bureau. Het bedrijf kan daarna (deels) regres halen op het bureau bij bouwfouten, of op de AI-leverancier voor zover de Terms of Service dat toelaten. In praktijk: nauwelijks.

De praktische lijn: jij staat in de frontlinie. Een goed contract met je bouwer kan regres-mogelijkheden vergroten, en een nette OpenAI-Business-overeenkomst regelt de basis voor data-verwerking, maar de eerste rekening krijg jij.

Wat zijn de echte rechtszaken sinds Air Canada?

Drie zaken die laten zien hoe dit speelt in de praktijk.

Mata v. Avianca (S.D.N.Y., juni 2023)

Advocaten Steven Schwartz en Peter LoDuca dienden een brief in met zes door ChatGPT verzonnen "precedenten" (Varghese v. China Southern Airlines en vijf andere). Geen van de zaken bestond. Federale rechter Kevin Castel legde sancties op: $5.000 voor elke advocaat plus $5.000 voor het kantoor.

Les voor MKB: wie AI-output zonder verificatie de wereld in stuurt, is zelf aansprakelijk voor de gevolgen. "ChatGPT heeft het gezegd" is geen verweer.

Williams v. City of Detroit (settlement juni 2024)

Robert Williams: eerste publiek bekende geval van wrongful arrest door een fout face-recognition-match. De zaak werd in juni 2024 geschikt met een landmark beleidsverandering rond face-recognition-gebruik door politie. In Detroit volgden meer zaken (Porcha Woodruff, LaDonna Crutchfield) van mensen die ten onrechte werden gearresteerd door bias in algoritmische systemen.

Les voor MKB: bias in AI-systemen leidt tot reële persoonlijke schade, en de werkgever van het systeem is aansprakelijk. Voor MKB-context: discriminerende of stelselmatig verkeerde uitkomsten van een AI-tool die jij inzet, zijn jouw probleem.

Raine v. OpenAI plus zeven SMVLC-zaken (november 2025)

De familie Raine spande in november 2025 een zaak aan tegen OpenAI en Sam Altman in San Francisco Superior Court, na de zelfdoding van hun zestienjarige zoon in april 2025. Het argument: GPT-4o werd vroegtijdig uitgebracht ondanks interne waarschuwingen over manipulatief gedrag. In dezelfde maand kwamen er zeven extra zaken bij van het Social Media Victims Law Center, met claims rond wrongful death, assisted suicide, involuntary manslaughter en product liability. In december 2025 volgde een Connecticut murder-suicide-zaak tegen OpenAI én Microsoft.

Les voor MKB: dit zijn Amerikaanse zaken tegen de model-leverancier, niet tegen MKB-deployers. Maar ze laten zien dat aansprakelijkheid wel degelijk wordt geclaimed, en dat publieke perceptie van "AI heeft het gedaan, niet wij" niet houdt. Naarmate AI-systemen breder worden ingezet, zullen vergelijkbare zaken in NL en EU komen.

Hoe je 90% van het risico wegregelt

Het werk vooraf is veel concreter dan de jurische terminologie suggereert. Acht maatregelen die samen circa 90% van het aansprakelijkheid-risico voorkomen.

1. Disclaimer "je praat met een chatbot" zichtbaar bij eerste interactie

Wordt verplicht per AI Act Art. 50, vanaf 2 augustus 2026. Doe het nu al. Eén regel, niet weggestopt onder een menu: "Hallo, ik ben de AI-assistent van [bedrijf]. Voor complexe vragen verbind ik je door met een collega."

2. Menselijke escalatie altijd bereikbaar

Een knop, een link, of een duidelijk telefoonnummer. AP en ACM hebben hier in oktober 2025 expliciet om gevraagd. Praktisch: een "spreek een mens"-knop die in maximaal twee klikken een mens oplevert.

3. Concept-knop voor alle onomkeerbare acties

Voor prijsafspraken, refunds, contractwijzigingen, claim-afhandeling: AI zet voor, mens drukt op verzenden. Dit voorkomt 6:74 BW wanprestatie en 6:193b BW oneerlijke handelspraktijken in één maatregel. Geen mens-knop, dan geen onomkeerbare actie.

4. Harde grenzen in de systeemprompt of agent-configuratie

Schrijf expliciet op: geen toezeggingen over prijs, garantie, leveringstermijn of retour zonder mens-akkoord. Dit is dezelfde grenzen-discipline die we in het stappenplan voor agent-bouw bespraken. Geen prompt-volledigheid = geen verweer als de bot iets toezegt.

5. AVG-disclaimer en verwerkersovereenkomst

Met je AI-leverancier (OpenAI, Anthropic, n8n) een DPA afsluiten. Voor jouw klanten: AVG-disclaimer dat je AI gebruikt voor klantcontact, met opt-out-mogelijkheid. Dekt AVG Art. 28 (verwerkersovereenkomst) en Art. 13/14 (informatieplicht).

6. Audit-trail

Log elke chat-interactie inclusief welke versie van het systeem die afhandelde. Dit is bewijslast voor 6:162-claims, weerlegging van valse beweringen, en formeel vereist voor high-risk AI onder AI Act Art. 12. Best-practice voor iedereen, ook voor lower-risk toepassingen.

7. AI-geletterdheid voor personeel

Korte interne training (1-2 uur volstaat) over wat de bot wel en niet mag, hoe escalatie werkt, en wat je doet als een klant zich beklaagt. Verplicht per AI Act Art. 4 sinds 2 februari 2025.

8. Polis-check beroepsaansprakelijkheid

Stel je BAV-verzekeraar schriftelijk op de hoogte dat je AI inzet in klantcontact. Vraag of de polis AI-fouten dekt of uitsluit. Een dekkingsgeschil bij een echte claim is het laatste wat je wil. BAV-Specialist en Hiscox publiceerden hierover en geven aan dat veel oudere polissen nog onduidelijk zijn over autonome systemen.

Bonus: documenteer per geautomatiseerd proces wat de failure mode is. Wat doet de bot als hij iets niet weet? Geen antwoord is bijna altijd veiliger dan een gokje.

De grenzen-tabel: wat mag de AI zelfstandig?

Concrete grenzen die circa 90% van het aansprakelijkheid-risico voor klantcontact-AI voorkomen.

Plus: per interactie audit-trail met timestamp, model-versie, input, output en escalatie-besluit. Bij claim heb je iets om mee te verweren.

Wat staat er in je verzekering? Bel je BAV-verzekeraar

Veel beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen (BAV) die in 2020-2023 zijn afgesloten, hebben geen expliciete bepaling over autonome AI-systemen. Dat betekent dat een claim later betwist kan worden onder uitsluitings-clausules.

Drie concrete stappen:

• Bel je BAV-verzekeraar en vraag schriftelijk: dekt mijn polis AI-fouten in klantcontact?
• Als het antwoord onduidelijk is: vraag om een dekkingsbevestiging in een aanvullend document.
• Verzeker je tegen cyber-incidenten als die nog niet apart geregeld is. Veel datalek-claims overlappen met AI-fout-claims.

BAV-Specialist en Hiscox publiceerden hierover in 2024-2025. De algemene boodschap: bij twijfel actief de verzekeraar erbij betrekken vóór er iets gebeurt, niet erna.

De Pailot-manier: grenzen vooraf, audit-trail altijd

Wat we bij elk klantenservice-AI-project doen, is geen geheim: grenzen vooraf op papier, concept-modus in fase één, audit-log van dag één. Geen agent gaat live zonder duidelijke "wat mag wel, wat niet, wanneer escaleren". En voor de gevoelige acties (prijs, refund, garantie, contract) komt er altijd een mens-in-de-lus.

Dat is geen paranoïa, het is gewoon de verzekering tegen de Air Canada-situatie. En zoals de Canadese rechter het samenvatte: "AI heeft een fout gemaakt" is geen verweer. Het was jouw chatbot, op jouw website, in jouw naam.

Wat je in elk geval kan doen vandaag: de acht punten uit de checklist. De grenzen-zetten-discipline die we voor agents beschreven, geldt voor elke vorm van klantcontact-AI.

Veelgestelde vragen

Is mijn AI-leverancier niet verantwoordelijk?

Nauwelijks. De Terms of Service van grote AI-leveranciers (OpenAI, Anthropic, Google) maximeren aansprakelijkheid op de laatste 12 maanden betaald bedrag. Indemnification is meestal alleen voor third-party IP-claims, niet voor hallucinaties of foute info. De model-leverancier staat juridisch ver van de klant; jij staat ertussen, en de klant klaagt jou aan.

Wat als de klant niet wist dat het AI was?

Per AI Act Art. 50 vanaf 2 augustus 2026 is dat een aparte overtreding (transparantie-plicht). Maar ook nu al: een klant die in het ongewisse is gelaten heeft een sterkere positie bij een 6:193b BW oneerlijke-handelspraktijken-claim. Disclaimer vooraf is goedkope verzekering. Eén regel tekst voorkomt veel discussie achteraf.

Moet ik een nieuwe BAV-verzekering?

Niet per definitie. Wel je huidige polis controleren of die AI-fouten dekt of expliciet uitsluit. Als het niet duidelijk is: vraag schriftelijke bevestiging. Voor wie veel klantcontact via AI doet, kan een aparte cyber-polis aanvullend zinvol zijn.

Geldt de AI Act ook voor 1-man-MKB?

Ja. AI Act Art. 4 (AI-geletterdheid) maakt geen MKB-uitzondering en geldt voor alle deployers, ongeacht omvang. Voor een ZZP-er die ChatGPT inzet betekent dat: zorg dat je weet wat je tool wel en niet kan, en houd dat actueel. Voor een MKB-team: kort intern op een rij zetten wie wat mag doen met AI, en daar 1-2 uur per persoon training omheen.

Wat doe ik als de bot tóch iets verkeerd belooft?

Drie stappen, in deze volgorde. Eén: erken de fout snel, ga niet in discussie over of de AI het had moeten zeggen. De Air Canada-rechter was glashelder: het is jouw verantwoordelijkheid. Twee: kom de belofte na waar redelijk mogelijk (proportioneel: een €25-korting nakomen is goedkoper dan een rechtszaak). Drie: trek de fout-log uit je audit-trail, kijk wat er misging, en pas de grenzen of de prompt aan om herhaling te voorkomen.

Mijn AI staat alleen op mijn website om FAQ-vragen te beantwoorden. Hoef ik dit allemaal niet?

Ook dan: ja. Een FAQ-bot die per ongeluk verkeerde openingstijden noemt, een verkeerd retourbeleid uitlegt of een ongeldig leveringspromise doet, kan een 6:193b-claim opleveren. Het schaalt met de impact: voor minder gevoelige toepassingen volstaat de basis-checklist (disclaimer, escalatie, audit-trail). Voor toepassingen die acties uitvoeren of toezeggingen doen, gelden alle acht punten.

Tot slot

AI-aansprakelijkheid is geen exotisch juridisch terrein meer. De wettelijke kaders (EU AI Act, PLD, BW Boek 6, AVG) zijn er, de toezichthouders (AP, ACM) hebben gewaarschuwd, en de eerste rechtszaken liggen op tafel. Voor MKB-bedrijven met AI in klantcontact is dit geen "interessant in theorie", het is gewoon werk dat vooraf gedaan moet worden.

Maar je hoeft er niet bang voor te zijn. De acht punten uit de checklist zijn allemaal goed te doen, en bij elkaar voorkomen ze het overgrote deel van het risico. Geen verbod op AI in klantcontact, wel grenzen op papier, mens-bereikbaarheid altijd, en een audit-trail die je achteraf laat zien wat er gebeurd is.

Wil je weten waar in jouw klantcontact-flow het risico zit? Plan een gesprek. We kijken naar je bestaande opzet, lopen de checklist langs en zeggen je eerlijk waar de grootste blootstelling zit. Vaak goed te regelen met een paar kleine aanpassingen.

Bronnen

• EU AI Act (Verordening (EU) 2024/1689), https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj/eng · Art. 4 AI-geletterdheid (sinds 2 feb 2025), Art. 14 menselijk toezicht (high-risk), Art. 50 transparantie chatbots (per 2 aug 2026).
• Productaansprakelijkheidsrichtlijn 2024/2853, EUR-Lex · in werking 8 dec 2024, omzetten vóór 9 dec 2026; software en AI vallen onder "product".
• Wetten.overheid.nl, Art. 6:162 BW (onrechtmatige daad), https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2017-09-01/0/Boek6/Titeldeel3/Afdeling1/Artikel162/afdrukken · vereisten voor onrechtmatige-daad-aansprakelijkheid.
• Autoriteit Persoonsgegevens en ACM, gezamenlijke oproep over chatbots in klantenservice (oktober 2025), https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/en/current/ap-and-acm-chatbots-should-not-fully-replace-humans-in-customer-service · mens-bereikbaarheid en transparantie verplicht.
• Autoriteit Persoonsgegevens, Caution: use of AI chatbot may lead to data breaches (maart 2024), https://www.autoriteitpersoonsgegevens.nl/en/current/caution-use-of-ai-chatbot-may-lead-to-data-breaches · waarschuwing over datalekken bij chatbot-gebruik.
• Bird & Bird, Proposed EU AI liability rules withdrawn (2025), https://www.twobirds.com/en/insights/2025/proposed-eu-ai-liability-rules-withdrawn · AILD-intrekking en gevolgen voor EU-AI-aansprakelijkheid.
• McCarthy Tétrault, Moffatt v. Air Canada juridische analyse (februari 2024), https://www.mccarthy.ca/en/insights/blogs/techlex/moffatt-v-air-canada-misrepresentation-ai-chatbot · 650 CAD plus rente; chatbot als onderdeel van website.
• American Bar Association, BC Tribunal Confirms Companies Remain Liable for Information Provided by AI Chatbot (februari 2024), https://www.americanbar.org/groups/business_law/resources/business-law-today/2024-february/bc-tribunal-confirms-companies-remain-liable-information-provided-ai-chatbot/ · uitspraak en juridische implicaties.
• Gibson Dunn, EU Product Liability Directive: Responding to Software, AI and Complex Supply Chains, https://www.gibsondunn.com/eu-product-liability-directive-responding-to-software-ai-and-complex-supply-chains/ · uitleg PLD-update voor AI-context.
• Mata v. Avianca, Inc. (S.D.N.Y., juni 2023), via Justia, https://law.justia.com/cases/federal/district-courts/new-york/nysdce/1:2022cv01461/575368/54/ · advocaten-sancties voor ChatGPT-hallucinaties.
• Wikipedia, Raine v. OpenAI (2025), https://en.wikipedia.org/wiki/Raine_v._OpenAI · wrongful death-claim tegen OpenAI plus Altman, plus 7 SMVLC-zaken.
• Lewis Silkin, OpenAI faces €15M fine as the Italian Garante strikes again, https://www.lewissilkin.com/en/insights/2025/01/14/openai-faces-15-million-fine-as-the-italian-garante-strikes-again-102jtqc · Italiaanse AVG-boete (later geannuleerd).
• ACLU, Williams v. City of Detroit, https://www.aclu.org/cases/williams-v-city-of-detroit-face-recognition-false-arrest · face-recognition wrongful arrest zaak en settlement.
• OpenAI Services Agreement, https://openai.com/policies/services-agreement/ · aansprakelijkheidsbeperking ToS, indemnification-bepalingen.
• BAV-Specialist, AI en aansprakelijkheid: een complexe realiteit, https://www.bavspecialist.nl/nieuws/ai-en-aansprakelijkheid-een-complexe-realiteit · NL-verzekeraars-perspectief op AI-dekking.
• Hiscox, Beroepsaansprakelijkheid en AI, https://www.hiscox.nl/beroepsaansprakelijkheid-ai · BAV-verzekeraar over AI-fouten in dienstverlening.